LA TUTELA DEL VIAGGIATORE NEI CONTRATTI DI TRASPORTO

 

Preliminarmente, è opportuno evidenziare che qualora il servizio di trasporto faccia parte di un pacchetto turistico (contratto che comprende il viaggio, l'alloggio ed altri servizi) le disposizioni che seguono sono pienamente valide ed efficaci ma vi sono anche ulteriori forme di tutela, contenute nel codice del consumo (D.Lgs 206/05). In questi casi e' bene valutare, a seconda del problema riscontrato, la giusta controparte a cui rivolgersi (vettore o tour operator) per le eventuali contestazioni.

 

RITARDO, CANCELLAZIONE E NEGATO IMBARCO (OVERBOOKING) SUL VOLO AEREO

Il regolamento CE n.261/04 (recepito nel testo della "carta dei diritti del passeggero" Enac) disciplina le seguenti fattispecie:

A) ritardo prolungato del volo: la partenza dell'aereo e' ritardata rispetto all'orario previsto;
B)cancellazione del volo: il volo non parte;
C) negato imbarco (overbooking): il passeggero non viene imbarcato a causa dell'eccessivo numero di prenotazioni.
Il suddetto regolamento CE si applica a tutti i voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario nonche' ai voli - effettuati da una compagnia comunitaria- in partenza da un Paese extracomunitario con destinazione un aeroporto comunitario (non si applica, quindi, ai voli in partenza da un paese non comunitario effettuati da compagnie non comunitarie, anche se la destinazione è un aeroporto comunitario) .
A) in caso di ritardo prolungato del volo è dovuta assistenza nei seguenti casi:
- ritardo di almeno due ore di voli intracomunitari o internazionali inferiori o pari a 1.500 km;
- ritardo di almeno tre ore di voli intracomunitari o internazionali  superiori a 1.500 km e fino 3.500 km;
- ritardo di almeno quattro ore di voli internazionali superiori a 3.500 km.
L'assistenza consiste in: - pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu' pernottamenti; - trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.
Se il ritardo e' di almeno cinque ore il passeggero ha la possibilita' di rinunciare al volo e di ottenere il rimborso del biglietto per la parte di viaggio non utilizzata, senza applicazione di penali.
In caso di ritardo il Regolamento CE 261/2004 non prevede espressamente compensazioni pecuniarie. Tuttavia, un'importante sentenza della Corte di giustizia europea (sentenza 402 del 19/11/2009) ha chiarito che nel caso in cui il ritardo del volo sia pari o superiore a 3 ore si ha diritto alla compensazione pecuniaria prevista per la cancellazione del volo. Tale compensazione puo' essere ridotta del 50% quando il ritardo rimane inferiore a quattro ore e non e' dovuta se il vettore aereo dimostra che il ritardo e' dovuto a circostanze eccezionali che sfuggono al suo effettivo controllo.

B) in caso di cancellazione del volo sono previste le seguenti forme di tutela:
b.1) rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa,  un nuovo volo (riprotezione) con partenza il prima possibile o in data successiva piu' conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili;
b.2) pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu' pernottamenti; - trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail;
b.3) compensazione pecuniaria pari a: - euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a 1.500 Km; - euro 400 per i voli intracomunitari o internazionali, superiori a 1.500 km e fino a 3.500 km; - euro 600 per i voli internazionali superiori a 3.500 km. Se al passeggero viene offerta la possibilita' di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi - rispetto al volo prenotato- rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia puo' ridurre queste compensazioni del 50%.
* La compensazione pecuniaria non e' dovuta nei casi in cui:
- la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (es. avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi, etc.);
- il passeggero sia stato informato della cancellazione:
a) con almeno due settimane di preavviso;
b) nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non piu' di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
c) meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non piu' di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.
C) in caso di negato imbarco (overbooking) sono previste le seguenti forme di tutela:

c.1) rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa,  un nuovo volo (riprotezione) con partenza il prima possibile o in data successiva piu' conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili;
c.2) pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu' pernottamenti; - trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail;
c.3) compensazione pecuniaria pari a: - euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a 1.500 Km; - euro 400 per i voli intracomunitari o internazionali superiori a 1.500 km e fino a 3.500 km; - euro 600 per i voli internazionali superiori a 3.500 km. Se al passeggero viene offerta la possibilita' di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi - rispetto al volo prenotato- rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia puo' ridurre queste compensazioni del 50%.

La richiesta di compensazione pecuniaria va presentata in tutti i casi entro un anno dall'esecuzione del trasporto.

 

RITARDO, SOPPRESSIONE E MANCATA COINCIDENZA  DEL TRENO

Il regolamento CE n.1371/07 (recepito nel testo delle "condizioni generali di trasporto dei passeggeri" di Trenitalia) disciplina le forme di tutela spettanti ai passeggeri nel trasporto ferroviario.

Se è prevedibile ancor prima di partire (ma con il biglietto già acquistato) un ritardo all'arrivo nella destinazione finale superiore a 60 minuti, il viaggiatore può scegliere immediatamente tra: - rimborso totale del biglietto (per la parte di viaggio non ancora effettuata oppure per l'intero viaggio, qualora la prosecuzione del viaggio non sia più utile in relazione al programma iniziale del viaggiatore); - prosecuzione del viaggio verso la destinazione finale con gli autoservizi eventualmente messi a disposizione o con il primo treno utile di categoria pari o inferiore oppure seguendo un itinerario alternativo senza pagamento dell'eventuale differenza di prezzo.

Se il ritardo del treno viene accumulato durante il viaggio, il viaggiatore ha diritto ad un bonus di importo pari al 25% del costo del biglietto, qualora il ritardo sia contenuto tra 60 e 119 minuti, e pari al 50% del costo del biglietto, qualora il ritardo sia pari o superiore a 120 minuti.

Quando Trenitalia, per esperienza, prevede oggettivamente che  il ritardo in partenza o all'arrivo nella destinazione finale del viaggio sia superiore a 60 minuti il viaggiatore ha diritto a: - pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi d'attesa, se sono disponibili sul treno o in stazione e se possono essere ragionevolmente forniti; - pernottamento con trattamento di media qualità e rimborso delle spese necessarie per informare i familiari del ritardo nell'arrivo, ove risulti fisicamente possibile, se il viaggio non può continuare lo stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata coincidenza e non risulti possibile assicurare la prosecuzione o servizi di trasporto sostitutivi; - attestazione, a richiesta del viaggiatore, che il treno ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza  o è stato soppresso a seconda dei casi.

* Il bonus non e' dovuto nei seguenti casi: - se al momento dell'acquisto del biglietto il viaggiatore era stato informato del ritardo; - se il ritardo nell'ora di arrivo prevista, proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base ad un percorso alternativo, è inferiore a 60 minuti; - in caso di lavori programmati in linea (purché resi noti alla clientela) e scioperi (fino a 3 ore successive alla fine dello sciopero proclamato); - in caso di responsabilità dello stesso viaggiatore (per esempio inosservanza dei tempi di cambio dei treni, attesa sul marciapiede sbagliato e così via), di fatto determinato da terzi avente riflessi sulla circolazione (manifestanti sui binari, suicidio, incidente a passaggio a livello, uso improprio del freno di emergenza, interventi dell'autorità di polizia o doganali) e di circostanze non correlate all'esercizio ferroviario (incendi, calamità naturali, allagamenti, smottamenti, ecc.).

La richiesta di bonus va presentata entro un anno dall'esecuzione del trasporto.

 

CANCELLAZIONE, RITARDO ED INTERRUZIONE DELLA PARTENZA E DEL VIAGGIO DELLA NAVE O DEL TRAGHETTO

Il codice della navigazione (RD 327/1942, libro terzo, sezione "obbligazioni relative all'esercizio della navigazione", art. 396 e segg.) disciplina le seguenti fattispecie:

A) cancellazione della partenza della nave;
B) ritardo della partenza della nave;
C) interruzione del viaggio della nave
A) In caso di cancellazione della partenza, se il traghetto o la nave non possono partire per cause non imputabili alla compagnia di navigazione (es. mare mosso), il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto. Nel caso di cause imputabili al vettore, il passeggero può chiedere, oltre al rimborso del biglietto non utilizzato, anche il risarcimento dei danni subiti. La richiesta di risarcimento e di rimborso va presentata con raccomandata a.r. entro 10 giorni dalla data di rientro effettivo o presunto.

B) In caso di ritardo della partenza se la partenza del traghetto e' ritardata, il passeggero ha diritto al vitto e alloggio quando ciò sia compreso nel prezzo del viaggio.  Se si tratta di viaggi di durata inferiore alle 24 ore, dopo 12 ore di ritardo il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto.  Se il viaggio invece dura più di 24 ore, il passeggero può chiedere il rimborso solo dopo 24 ore di ritardo per i viaggi tra porti del Mediterraneo e dopo 48 ore per i viaggi che abbiano inizio o fine fuori Europa o dai Paesi del Mediterraneo. Nei casi in cui il ritardo sia dovuto ad una causa imputabile alla compagnia di navigazione, il passeggero ha anche diritto al rimborso dei danni. La richiesta di risarcimento e di rimborso va presentata con raccomandata a.r. entro 10 giorni dalla data di rientro.

C) In caso di interruzione del viaggio della nave se il viaggio e' interrotto per cause di forza maggiore (mare mosso, etc.), il prezzo e' dovuto in proporzione al tratto percorso. Se la compagnia di navigazione però garantisce al passeggero, in un lasso tempo ragionevole e a proprie spese, di proseguire il viaggio su navi con analoghe caratteristiche, fornendo nell'attesa vitto e alloggio (se compresi nel biglietto pagato), il prezzo e' dovuto per intero

 

SMARRIMENTO E DANNEGGIAMENTO DEI BAGAGLI IMBARCATI IN AEREO
La "carta dei diritti del passeggero" Enac disciplina le forme di tutela del viaggiatore in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato (ossia quello che viene consegnato al check-in per il trasporto nella stiva dell'aereo, che viene pesato, etichettato con un talloncino di identificazione e registrato sul biglietto del passeggero).
In caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato occorre innanzitutto compilare un rapporto/denuncia presso gli sportelli "lost and found" dell'aeroporto di arrivo, utilizzando i moduli predisposti detti PIR (Property Irregularity Report).

In caso di mancata riconsegna del bagaglio, entro 21 giorni dalla compilazione della suddetta denuncia in aeroporto, deve essere inviata una richiesta di risarcimento alla compagnia aerea, quantificando e documentando il danno  (allegando scontrini, ricevute, nonche' tutto cio' che puo' attestare l'importo delle spese sostenute a causa della perdita). La richiesta di risarcimento nel suddetto termine deve essere inviata anche in caso di riconsegna del bagaglio, qualora si intenda chiedere comunque un rimborso.

In caso di riconsegna del bagaglio danneggiato, entro 7 giorni dalla compilazione della suddetta denuncia in aeroporto, deve essere inviata una richiesta di risarcimento alla compagnia aerea, quantificando e documentando il danno.
Nei casi di smarrimento, danneggiamento e ritardata consegna il passeggero ha diritto ad un risarcimento massimo di 1.000 DSP (circa 1.164 euro), in caso di compagnie aeree dell'Unione Europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal. Se la compagnia e' invece di un Paese che non aderisce alla convenzione di Montreal, il limite e' di 17 DSP (circa 19 euro) al Kg.

SMARRIMENTO E DANNEGGIAMENTO DEI BAGAGLI TRASPORTATI IN TRENO

I bagagli trasportati durante il viaggio sono sotto la custodia del viaggiatore ed in nessun caso sotto quella di Trenitalia. In caso di furto del bagaglio è però possibile ottenere un risarcimento grazie ad una polizza assicurativa gratuita che copre i furti dei bagagli collocati negli appositi spazi dei vestiboli posizionati alle estremità delle carrozze dei treni Eurostar Italia, Intercity con carrozze Gran Comfort  a salone e nelle carrozze cuccette o nei vagoni letto solo per furti subiti in corso di viaggio a compartimento chiuso. Ai fini della richiesta di risarcimento occorre segnalare immediatamente il sinistro al personale di bordo, sporgere denuncia di furto all'Autorità di Pubblica Sicurezza entro i 3 giorni lavorativi successivi al sinistro ed inoltrare richiesta  di risarcimento a Trenitalia entro 7 giorni dalla data del furto. Il passeggero ha diritto ad un risarcimento massimo di € 300,00 a bagaglio e con un limite massimo di € 600,00 a singolo cliente.

Le perdite e le avarie relative ai bagagli portati a mano vengono risarcite solo in caso di incidente di esercizio (ossia scontro o deragliamento ferroviario) e fino ad un massimo di € 258,23 (L. 754/1977).

 

SMARRIMENTO E DANNEGGIAMENTO DEI BAGAGLI TRASPORTATI IN NAVE O TRAGHETTO

Il codice della navigazione disciplina le forme di tutela del viaggiatore in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato (ossia quello che viene consegnato al vettore e registrato su un bollettino in duplice copia, contenente il numero ed il peso dei bagagli, nonché l'eventuale valore dichiarato).
In caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato occorre innanzitutto compilare un rapporto/denuncia presso il Comando della nave oppure presso gli Agenti e/o gli Ufficiali presenti presso il porto di sbarco. Tale denuncia deve essere presentata, a pena di decadenza, immediatamente, se trattasi di smarrimento o danneggiamento apparenti del bagaglio, oppure entro 3 giorni dalla riconsegna, se trattasi di smarrimento o danneggiamento non apparenti.

Nei casi di smarrimento, danneggiamento e ritardata consegna del bagaglio registrato il passeggero ha diritto ad un risarcimento massimo di euro 6,20 a chilogrammo.

Lo smarrimento, il danneggiamento e la ritardata consegna dei bagagli portati a mano vengono risarciti solo qualora il passeggero dimostri che la causa è imputabile al vettore.